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no âmbito do "Serviço ao Cliente": - Os clientes reclamam;
- Há pouca sensibilidade nas respostas às necessidades e pedidos dos clientes;
- Alguns colaboradores parecem não se preocuparem o suficiente;
- Dão motivos aos clientes para serem receptivos às propostas dos concorrentes!
no âmbito do "Contact Center": - Reduzida produtividade;
- Elevado turnover indesejado;
- Absentismo e atrasos;
- Colaboradores problemáticos que exigem elevada supervisão!
e tem como objectivos: - Aumentar a fidelização dos clientes;
- Aumentar as vendas e a produtividade;
- Reduzir as reclamações e insatisfação dos clientes.
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identificar os atributos que distinguem os seus melhores colaboradores nessas funções e depois seleccionar aqueles que melhor se adequam a esse benchmark de "customer service & call center". Estes dois instrumentos avaliam os mesmos 8 traços comportamentais e distinguem-se na 9ª dimensão - "Conhecimento": - o primeiro avalia o "Serviço ao Cliente";
- o segundo cobre as "Práticas da Venda simples".
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